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電話行銷技巧教程第一章電話高手必備的四大工具一、物品的12種準(zhǔn)備1．三種顏色的筆① 削好的鉛筆。通常用來做日常的備忘錄，或者傳真的收件者姓名，無用的時(shí)候隨時(shí)可以擦掉，或者作為常規(guī)更新。② 紅色的筆。作...
| 電話行銷技巧教程 第一章 電話高手必備的四大工具 一、物品的12種準(zhǔn)備 1．三種顏色的筆 ① 削好的鉛筆。通常用來做日常的備忘錄，或者傳真的收件者姓名，無用的時(shí)候隨時(shí)可以擦掉，或者作為常規(guī)更新。 ② 紅色的筆。作重點(diǎn)記錄用，專業(yè)電話行銷人員一天要打50通電話，一個(gè)月要打1500通。一年要打大概15000通電話。接打這么多電話，特別重要的或緊急的電話用紅筆標(biāo)識(shí)，就非常醒目。厚厚的電話記錄里我們很容易打到紅色標(biāo)識(shí)的顧客。 ③ 藍(lán)或者黑色的筆。作平常記錄用，通常在每一次電話過程中我們或多或少得到一些顧客的信息；記錄下來對我們后續(xù)展開的行銷非常有幫助，好記性不如爛筆頭，隨時(shí)記錄，顧客會(huì)因?yàn)槟愕闹匾曢_始重視你。 2．便箋紙 可供粘貼的便箋紙往往是一個(gè)不錯(cuò)的提示，電話中顧客會(huì)要求當(dāng)日寄信件或是E-MAIL文件，等等，便箋紙會(huì)提醒你做這些事情，讓你成為一個(gè)不健忘的人，及時(shí)快捷的服務(wù)讓顧客感覺到你的不同之處，另外給同事留口訊，便箋紙也會(huì)很方便。 3．電話記錄本 簡易本，通常是業(yè)務(wù)人員日常的電話名錄索引，同時(shí)又有利于公司電話行銷人員的監(jiān)督。格式如下： ① 標(biāo)注時(shí)間日期。當(dāng)我們在后續(xù)跟蹤時(shí)，我們準(zhǔn)確無誤地說出顧客當(dāng)時(shí)打電話的時(shí)間，這樣也能夠調(diào)動(dòng)顧客打電話的動(dòng)機(jī)和原因，有利于我們的成交，同時(shí)會(huì)讓顧客因?yàn)槟泐~外的關(guān)注更愿意聽到你的電話。 ② 電話號(hào)碼編號(hào)。這樣我們清楚地知道每天打電話的次數(shù)有利于公司監(jiān)督和執(zhí)行行銷總體目標(biāo)，以及制定相應(yīng)的策略。 ③ 空5-10行。每次的顧客的溝通，細(xì)心的電話行銷人員總會(huì)有一些新資訊加注到記錄里，這樣更容易掌握顧客的消費(fèi)心理和行為。 4．計(jì)算器 任何一個(gè)小小的細(xì)節(jié)都可能表現(xiàn)給顧客公司的形象，影響到顧客的購買情緒，計(jì)算器能讓顧客感覺到我們是一個(gè)效率專家，因?yàn)槲覀兯查g就能把數(shù)字算給他聽。誰給顧客的效率高一點(diǎn)，通常顧客給他的效益也會(huì)高一點(diǎn)。備計(jì)算器，既方便又快捷，還能為顧客省時(shí)間。 5．涂改液和橡皮擦 更新訊息，讓我們隨時(shí)得到顧客更新的訊息，譬如錯(cuò)誤的、舊的電話號(hào)碼、更新的地址，讓我們的顧客感覺到用心。 6．喜歡的音樂 音樂可以讓我們產(chǎn)生靈感和活力，電話行銷需要業(yè)務(wù)員的耐心和熱心，悠揚(yáng)、熱烈的音樂會(huì)幫助大家迅速達(dá)到巔峰狀態(tài)，只有處在巔峰狀態(tài)，我們的聲音才人熱情自信，產(chǎn)生良好的工作效果。午間休息時(shí)舒緩的音樂讓人聯(lián)想的催眠音樂，讓我們得到高品質(zhì)的放松。 7．鐘表 時(shí)鐘可以讓我們以最快的時(shí)間做好工作，掌握工作的通話時(shí)間，實(shí)現(xiàn)撥打電話的掌控性。顧客的每一分鐘都是很寶貴的，鐘表可以幫助我們隨時(shí)做好時(shí)間管理。問候電話不超過1分鐘，預(yù)約拜訪電話不超過3分鐘。 8．鏡子 在電話中，顧客看不到我們的形象和面部表現(xiàn)，以及肢體動(dòng)作。但顧客會(huì)構(gòu)想電話線另一端的人，聲音傳遞的不僅僅是說話的內(nèi)容，更重要的是顧客對你的感覺和構(gòu)思。所以你需要提醒自己，隨時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài)，讓顧客有正面的聯(lián)想。一面鏡子，隨時(shí)讓自己保持非常好的儀表、非常好的面部表現(xiàn)，隨時(shí)保持巔峰狀態(tài)。這樣我們的顧客也會(huì)感覺到。 9．客戶資料 詳細(xì)的客戶資料以及產(chǎn)品介紹說明，可以幫助我們快速有效地跟客戶交流、溝通，因?yàn)橹挥辛私饬丝蛻舻拇_切需求，我們才能準(zhǔn)確地服務(wù)顧客。 10．備忘錄 備忘錄隨時(shí)提醒我們及時(shí)處理顧客的要求，運(yùn)用備忘錄可以幫助我們建立良好的顧客關(guān)系，而良好的顧客關(guān)系可以整個(gè)提升我們接打電話的效率。 11．傳真件 手邊有份傳真，會(huì)讓顧客很快收到你的傳真，給他你的專業(yè)形象。“您好，一分鐘之后，您將收到我的傳真。”傳真發(fā)完后記住打電話問顧客是否收到，是否完整和清晰。 12．喜歡的飲料和茶水 飲料和茶水可以補(bǔ)充我們的體力與滋潤嗓子（如胖大海、茶葉、漁夫之…），讓自己的聲音保持宏亮，即使你每天打100通電話，你的顧客聽到的仍是你親切明亮自信熱情的聲音，永遠(yuǎn)不要讓顧客感覺到你的有氣無力。 二、電話行銷人員3大心態(tài) 打電話是一種心理游戲，也是一種體力勞動(dòng)。但不同于我們?nèi)粘Ｉ钪械捏w力勞動(dòng)，更多地是加入我們的態(tài)度和心理應(yīng)變能力。 1．熱忱 讓每一個(gè)與你通話的人，都感受到你服務(wù)的親切與熱忱。 只有熱忱才可能融化冷漠的水。因此，熱忱也是一個(gè)電話行銷人員必備的素質(zhì)之一。 2．自信 銷售是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。顧客是否購買你的產(chǎn)品也是一念之間決定的，而這樣的一念完全取決于你給了他什么樣的信息，是讓他對你產(chǎn)生好感，還是讓他覺得他透過你已經(jīng)對你的產(chǎn)品產(chǎn)生了否定情緒。所以在行銷時(shí)，你的語調(diào)可以使你的顧客相信使用這個(gè)產(chǎn)品就真的這么好，并且毫不遲疑。 3．真誠 任何的方法與技巧都不會(huì)大過你的真誠。在行銷的過程中，要讓顧客相信你的每一個(gè)細(xì)節(jié)，沒有顧客會(huì)懷疑你。 電話行銷技巧教程(2) 三、顧客資訊的15種創(chuàng)新 1．顧客的姓名 準(zhǔn)確記住顧客姓名以及拼寫，以備我們后期的信函不會(huì)把他的名字寫錯(cuò)。 2．職務(wù) 我們只有了解顧客的職務(wù)，才可以決定是和他談下去還是通過他找到購買的決策者。因此我們要在電話中了解對方的職務(wù)。 3．公司名稱 打電話給陌生的顧客需要有一個(gè)打電話的理由。高明細(xì)心的電話行銷高手往往通過網(wǎng)絡(luò)或旁敲側(cè)擊了解一些購買決策人的想法，分析公司的規(guī)模、人員、銷售模式、流通渠道、對此類產(chǎn)品的定位以及價(jià)格的考慮，這樣人久能比較準(zhǔn)地把握顧客的心理狀態(tài)。寄信也好，側(cè)面了解也好，知道顧客公司一定不是一件壞事。 4．電話號(hào)碼 我們要準(zhǔn)確地記住對方的電話號(hào)碼。包括對方的直撥分機(jī)，分機(jī)號(hào)碼、鄰座的號(hào)碼，還要記住他的手機(jī)和傳呼機(jī)，另外你還應(yīng)當(dāng)記住他的家庭電話。 5．地址和郵編 無論公司和個(gè)人，對方的地址和郵編一定要記好。顧客的地址和郵編還可以幫助你跟顧客有效地進(jìn)行通信聯(lián)絡(luò)，及時(shí)地告知新產(chǎn)品消息。 6．通話的合適時(shí)間 很多時(shí)候，陌拜電話是不速之客。所以，一定要在顧客有心理和時(shí)間準(zhǔn)備的時(shí)候打。通常我們也不會(huì)知道顧客有沒有心理準(zhǔn)備，所以可以采取以下兩種溝通模式： ①“趙小姐，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？”給顧客很彈性的選擇，建立好感，顧客才愿意和你交流。 ②“趙小姐，請問什么時(shí)間打給你比較方便？” 7．E-MAIL Internet改變了我們的世界，同樣也創(chuàng)造了一個(gè)新世界，群發(fā)E-MAIL讓我們在短時(shí)間內(nèi)可以讓十幾萬顧客收到郵件。 8．顧客的業(yè)務(wù)范圍 你要賣給顧客產(chǎn)品，就要充分了解顧客需要什么產(chǎn)品，并且了解顧客的業(yè)務(wù)范圍，顧客會(huì)感覺你在關(guān)心他，在幫助他。 9．顧客的業(yè)務(wù)類型 顧客的業(yè)務(wù)是服務(wù)類型、生產(chǎn)類型還是銷售類型。不同的類型，有不同的特點(diǎn)，有不同的溝通方式。 10．顧客的需求 顧客的需求就是顧客購買的理由，我們需要在電話中首先了解。 11．網(wǎng)址 現(xiàn)在一般的公司都有自己的網(wǎng)頁。通過瀏覽網(wǎng)頁可以幫助業(yè)務(wù)員詳細(xì)地了解對方的產(chǎn)品，對方的個(gè)性，對方的定位。企業(yè)的網(wǎng)址可以幫助我們?nèi)轿坏亓私馄髽I(yè)的信息，找到顧客的需求，跟顧客建立良好的關(guān)系，并且可以詳細(xì)地了解顧客銷售的產(chǎn)品與服務(wù)。 12．強(qiáng)調(diào)事項(xiàng)及特征 顧客之所以購買產(chǎn)品，是因?yàn)楫a(chǎn)品能解決問題，滿足需求。 13．特殊的語言和語速 在打電話的過程中，每一個(gè)人的聲音都是有高有低，有快有慢、有緩有急、有節(jié)奏沒節(jié)奏、有效果沒有效果、有深度或者沒有深度。每位顧客都有不同的語言、不同的語速，關(guān)鍵是你一定要運(yùn)用跟顧客同步的正確的語言和語速，跟顧客作有效的溝通。 14．決策者 打電話給決策者才會(huì)有效果。通常只有決策者才可能購買你的產(chǎn)品。 15．顧客的愛好 顧客的喜好是顧客購買的動(dòng)機(jī)。所以，只是當(dāng)我們了解到客戶的喜好之后，我們才能充分調(diào)動(dòng)顧客購買的積極性。 四、獲取電話名錄的11種方法： 1．隨時(shí)隨地交換名片 2．參加專門的研討會(huì)或?qū)I(yè)聚會(huì) 3．和同行互換資源 4．善用行業(yè)書籍 5．善用114查詢臺(tái)查錄 6．向?qū)I(yè)的電話名錄公司購買 7．專業(yè)報(bào)刊、雜志整理、通訊員、新聞稿 8．加入專業(yè)俱樂部和會(huì)所 9．網(wǎng)絡(luò)查詢 10．永久性的電話號(hào)碼簿 11．顧客轉(zhuǎn)介紹 成交是銷售的開始。成功最有效的方法就是用已證明有效的方法。 電話行銷技巧教程(3) 第二章 知己知彼，百戰(zhàn)不殆 一、溝通者3種類型 接打電話是一種很感性的方式。有關(guān)心理學(xué)的研究把所有的溝通者分為3種類型： A、視覺型 特點(diǎn)：①用胸腔呼吸。②說話速度比較快。③說話時(shí)喜歡用眼睛盯著對方，跟對方作交流。④喜歡用一些視覺性的詞匯，如我看到了，我看見了、我明白了、我察覺到了、我看清楚了、我看清楚了、我看透徹了。⑤一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，那些非常活潑、好動(dòng)、工作游刃有余、節(jié)奏感非�？斓娜�，通常都是視覺型人。 B、聽覺型 特點(diǎn)：①說話時(shí)不喜歡用眼睛盯著別人，喜歡側(cè)耳聆聽顧客的講話，有非常專業(yè)的聆聽能力。②用腹腔呼吸。③講話速度不快不慢。④喜歡用我聽到了，我聽明白了，我聽見一轟隆隆的響聲，我聽到淅瀝嘩啦的聲音。 C、感覺型 特點(diǎn)：①用腹腔呼吸，呼吸很深。②講話的速度比較慢，喜歡講一講，停頓停頓，感覺感覺。③喜歡用感覺型的詞匯：我感覺、我覺得、我覺察到、我體驗(yàn)到、我體會(huì)到、我觸動(dòng)了…而且感覺型的人通常不喜歡跟人銀川，不喜歡大聲說話，說話聲音偏低。 三、百分百相信并了解產(chǎn)品 在電話行銷過程中，我們要百分百地相信并了解自己的產(chǎn)品。 四、了解顧客需求 五、塑造產(chǎn)品的10大好處 1．幫助顧客賺錢 假如我們能提供一套產(chǎn)品幫助顧客賺錢，當(dāng)顧客真正了解后，顧客就會(huì)購買。 2．幫助顧客省錢 這種產(chǎn)品不能幫我賺錢，但是可以幫我省錢。 3．幫助顧客節(jié)省時(shí)間 如果我們開發(fā)一種產(chǎn)品可以幫助顧客節(jié)省時(shí)間，顧客也會(huì)非常喜歡。 4．認(rèn)同感 人類最終最深切的渴望是成為一個(gè)重要人物。 5．安全感 顧客買航空保險(xiǎn)，不是買的那張保單，買的是一種對他的家人他自己的安全感。 6．方便與舒適 7．靈活性和自由空間 8．滿意度 9．地位 10．健康 永遠(yuǎn)記�。何覀冧N售的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的好處，是好處帶給他的結(jié)果。 六、積極心態(tài)的5個(gè)問題 高品質(zhì)的生活源自于高品質(zhì)的提問；思考就是一問一答的過程。 每天電話行銷前認(rèn)真思考并回答如下5個(gè)問題？ ① 今天有什么事情是值得我高興的？ ② 今天肝什么事情是值得我感謝的？ ③ 今天有什么事情是值得我驕傲的？ ④ 今天有什么事情是值得我努力的？ ⑤ 今天有什么的人喜歡我？我喜歡什么樣的人？ 電話行銷技巧教程(4) 第三章 成功始于信念 一、新機(jī)會(huì)的來源 你所接聽或撥出的每一通電話都是最重要的電話。 二、你生命中的貴人 結(jié)識(shí)貴人，從身邊開始，從現(xiàn)在開始，從別人還沒有成功開始。 三、從喜歡自己的聲音的開始 顧客永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)來建立第一印象。 四、以最快的速度建立最大的銷售網(wǎng)絡(luò) 五、打電話的目標(biāo)導(dǎo)向，目標(biāo)監(jiān)督 六、檢討是打好電話的捷徑 七、接打電話的目的 八、電話行銷是在銷售熱忱、傳遞熱忱 凡事都有3個(gè)解決辦法，我不相信天下沒有解決不了的事情。我總是運(yùn)用積極、正面、善意、熱忱去處理問題，我相信熱忱可以解決任何困難。 銷售是信心的傳遞，是情緒的轉(zhuǎn)移。當(dāng)我們充滿活力信心，對產(chǎn)品充滿了渴望，對產(chǎn)品非常了解，而且希望對方了解這個(gè)產(chǎn)品，希望對方擁有這個(gè)產(chǎn)品，我們有很大的熱忱度和真誠度，我們就會(huì)把這個(gè)產(chǎn)品推銷給對方，因?yàn)槲覀儗Ξa(chǎn)品太相信了。假如我們不夠熱忱，不相信自己的產(chǎn)品，通常我們很難成為銷售高手。 九、只有相信才可以做到 十、天下沒有不可溝通的人 天下沒有不可溝通的人，只是你沒有找到他溝通的方法，或者你沒有進(jìn)入他的心靈頻道。 十一、電話是我們的朋友 十二、簡單的事情重復(fù)做 電話行銷技巧教程(5) 第四章 開發(fā)電話寶藏的十大步驟 一、態(tài)度決定成功 二、目標(biāo)引導(dǎo)成功 三、產(chǎn)品絕對適合顧客 四、讓工作環(huán)境滿意起來 五、建立客戶信息資料庫 六、提高語言的“磁性” 每天高聲閱讀，就可以提高我們講話的能務(wù)。練習(xí)講話從每天早晨開始，最好找一本自己喜歡的書，每天早晨大專朗誦30分鐘。訓(xùn)練一段時(shí)間之后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己越來越有活力，越來越有朝氣，越來越有信心。用你自信的語言吸引顧客的注意力，鎖定顧客的需求，就可以大幅度提升你的業(yè)績。 做這種練習(xí)，最好使用自己公司提供的腳本，同時(shí)針對在公司里所從事的工作、針對自己所推銷的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)一套跟顧客談話的話術(shù)，制作出適合自己的腳本，反復(fù)練習(xí)，足以使我們的產(chǎn)品介紹語言流利，合情合理，提升我們電話行銷成功的機(jī)率。 七、分步驟提出合適的問題 八、真誠傾聽顧客心聲 九、拒絕不是我們所要的 十、循序漸進(jìn)，走向成功 附：有效撥打接聽電話的注意事項(xiàng) 1． 撥打電話的一般順序、注意事項(xiàng) 順序 基本用語 注意事項(xiàng) ①準(zhǔn)備階段 ①詳細(xì)準(zhǔn)備產(chǎn)品資料，相關(guān)文件，紙和筆。 ②設(shè)計(jì)通話時(shí)間不要過長。 ③確認(rèn)顧客姓名、電話號(hào)碼、職位等一切有關(guān)的信息資料 ②問候顧客并告知自己姓名 “喂，您好！我是XX公司XX部的XXX。” ①一定要先報(bào)出公司名稱，然后再報(bào)自己姓名。 ②講話真誠，友好，熱情，有禮貌。 ③確認(rèn)顧客，找到?jīng)Q策者 “請問XX部的X小姐在嗎？” “麻煩您幫我找一下XX先生，好嗎？” “XXX經(jīng)理嗎？您好！您好！” ①確認(rèn)接電話的對方是否是自己要找的人。 ②與客戶接通電話后，再次熱情地問候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。 ④詢問對方此時(shí)通話是否方便 “XX經(jīng)理，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？” “XX先生，請問這邊有座機(jī)嗎？我打你這邊的座機(jī)吧！” ①尊重顧客的時(shí)間安排。 ②如撥打?qū)Ψ绞謾C(jī)最好詢問對方這邊是否有座機(jī)，并提議用座機(jī)聯(lián)系。 ⑤通話內(nèi)容 “聽起來您現(xiàn)在非常忙，那么我是上午十點(diǎn)打過去，還是下午五點(diǎn)打過去您比較方便接聽呢？” “今天打電話是想向您介紹一款新的產(chǎn)品，……能節(jié)省您……，客戶用了都說非常好，不知您明天上午九點(diǎn)有沒有空，我去親自拜訪您？讓您親自試用一下……” ①如對方不方便接聽，應(yīng)鎖定下次通話的時(shí)間，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。 ②語言一定言簡意駭，少說多問把自己要說的結(jié)果告訴對方。 ③注意選擇用語，用簡單的語句，避免使用省略語或者行話。盡量使用有趣生動(dòng)的例子或者第三者使用后的反應(yīng)作為例證。 ④盡量使用與顧客相同步的語言。用你的語言構(gòu)畫產(chǎn)品的形象，以引起顧客購買興趣。 ⑥結(jié)束語 “謝謝你抽出時(shí)間接聽我的電話。” “那就拜托您了！” “如有時(shí)間來XX地時(shí)，請您來我們公司做客，好嗎？” 語言誠懇、態(tài)度友善。我的電話 ⑦放回電話 確認(rèn)對方放下電話后，再輕輕放回電話，切忌放下電話后就責(zé)罵顧客。 2． 效接聽電話的一般順序、注意事項(xiàng) 順序 基本用語 注意事項(xiàng) ①拿起電話聽筒，并告知公司的名稱及自己姓名 “您好，XX公司，我是XX。” “您好，XX公司XX部門XX” 電話鈴聲3響之后，“對不起，讓您久等了，我是XX公司XX部門的XX。” ①準(zhǔn)備公司的產(chǎn)品，目錄資料一份以備查閱。 ②一定要有耐心。 ③鈴響3聲之內(nèi)接聽，3聲之后應(yīng)給對方道歉。 ④音量適中，比平時(shí)談話時(shí)稍高。 ②確認(rèn)對方 “XX先生嗎？您好！” “XX經(jīng)理，您好，您好，非常感謝您的來電。” ①必須確認(rèn)對方是否為你的準(zhǔn)客戶。 ②如果是客戶要表達(dá)感謝之意。 ③詢問并聽取來電緣由 “您好，請問您找哪一位？” “請問我有什么可以幫您的？” “是，好的，我知道，我明白”等回答客戶 ①詳細(xì)詢問顧客來電原因。 ②必要時(shí)作記錄。 ③談話時(shí)回應(yīng)顧客，專注于電話。 ④進(jìn)行確認(rèn) “您的帳號(hào)是……” “明天在XX地方，十點(diǎn)名鐘見面，是嗎？” “請您再說一下您的姓名、地址和郵編，好嗎？” “今天上午十點(diǎn)三十分要他準(zhǔn)時(shí)打電話給您是嗎？“ ①對重要的時(shí)間、地點(diǎn)、對象等等要加以確認(rèn)。 ②如須傳言必須記錄下準(zhǔn)確的通話時(shí)間及顧客姓名。 ③語速不宜過快。 ⑤結(jié)束語 “我非常清楚。” “請放心，我一定給你轉(zhuǎn)達(dá)……” “再次謝謝您的來電。” “再見”等等。 語言誠懇、態(tài)度友善 ⑥放回電話 等對方放下電話后再輕輕放下聽筒。 電話行銷技巧教程(5) 第四章 開發(fā)電話寶藏的十大步驟 一、態(tài)度決定成功 二、目標(biāo)引導(dǎo)成功 三、產(chǎn)品絕對適合顧客 四、讓工作環(huán)境滿意起來 五、建立客戶信息資料庫 六、提高語言的“磁性” 每天高聲閱讀，就可以提高我們講話的能務(wù)。練習(xí)講話從每天早晨開始，最好找一本自己喜歡的書，每天早晨大專朗誦30分鐘。訓(xùn)練一段時(shí)間之后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己越來越有活力，越來越有朝氣，越來越有信心。用你自信的語言吸引顧客的注意力，鎖定顧客的需求，就可以大幅度提升你的業(yè)績。 做這種練習(xí)，最好使用自己公司提供的腳本，同時(shí)針對在公司里所從事的工作、針對自己所推銷的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)一套跟顧客談話的話術(shù)，制作出適合自己的腳本，反復(fù)練習(xí)，足以使我們的產(chǎn)品介紹語言流利，合情合理，提升我們電話行銷成功的機(jī)率。 七、分步驟提出合適的問題 八、真誠傾聽顧客心聲 九、拒絕不是我們所要的 十、循序漸進(jìn)，走向成功 附：有效撥打接聽電話的注意事項(xiàng) 1． 撥打電話的一般順序、注意事項(xiàng) 順序 基本用語 注意事項(xiàng) ①準(zhǔn)備階段 ①詳細(xì)準(zhǔn)備產(chǎn)品資料，相關(guān)文件，紙和筆。 ②設(shè)計(jì)通話時(shí)間不要過長。 ③確認(rèn)顧客姓名、電話號(hào)碼、職位等一切有關(guān)的信息資料 ②問候顧客并告知自己姓名 “喂，您好！我是XX公司XX部的XXX。” ①一定要先報(bào)出公司名稱，然后再報(bào)自己姓名。 ②講話真誠，友好，熱情，有禮貌。 ③確認(rèn)顧客，找到?jīng)Q策者 “請問XX部的X小姐在嗎？” “麻煩您幫我找一下XX先生，好嗎？” “XXX經(jīng)理嗎？您好！您好！” ①確認(rèn)接電話的對方是否是自己要找的人。 ②與客戶接通電話后，再次熱情地問候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。 ④詢問對方此時(shí)通話是否方便 “XX經(jīng)理，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？” “XX先生，請問這邊有座機(jī)嗎？我打你這邊的座機(jī)吧！” ①尊重顧客的時(shí)間安排。 ②如撥打?qū)Ψ绞謾C(jī)最好詢問對方這邊是否有座機(jī)，并提議用座機(jī)聯(lián)系。 ⑤通話內(nèi)容 “聽起來您現(xiàn)在非常忙，那么我是上午十點(diǎn)打過去，還是下午五點(diǎn)打過去您比較方便接聽呢？” “今天打電話是想向您介紹一款新的產(chǎn)品，……能節(jié)省您……，客戶用了都說非常好，不知您明天上午九點(diǎn)有沒有空，我去親自拜訪您？讓您親自試用一下……” ①如對方不方便接聽，應(yīng)鎖定下次通話的時(shí)間，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。 ②語言一定言簡意駭，少說多問把自己要說的結(jié)果告訴對方。 ③注意選擇用語，用簡單的語句，避免使用省略語或者行話。盡量使用有趣生動(dòng)的例子或者第三者使用后的反應(yīng)作為例證。 ④盡量使用與顧客相同步的語言。用你的語言構(gòu)畫產(chǎn)品的形象，以引起顧客購買興趣。 ⑥結(jié)束語 “謝謝你抽出時(shí)間接聽我的電話。” “那就拜托您了！” “如有時(shí)間來XX地時(shí)，請您來我們公司做客，好嗎？” 語言誠懇、態(tài)度友善。我的電話 ⑦放回電話 確認(rèn)對方放下電話后，再輕輕放回電話，切忌放下電話后就責(zé)罵顧客。 2． 效接聽電話的一般順序、注意事項(xiàng) 順序 基本用語 注意事項(xiàng) ①拿起電話聽筒，并告知公司的名稱及自己姓名 “您好，XX公司，我是XX。” “您好，XX公司XX部門XX” 電話鈴聲3響之后，“對不起，讓您久等了，我是XX公司XX部門的XX。” ①準(zhǔn)備公司的產(chǎn)品，目錄資料一份以備查閱。 ②一定要有耐心。 ③鈴響3聲之內(nèi)接聽，3聲之后應(yīng)給對方道歉。 ④音量適中，比平時(shí)談話時(shí)稍高。 ②確認(rèn)對方 “XX先生嗎？您好！” “XX經(jīng)理，您好，您好，非常感謝您的來電。” ①必須確認(rèn)對方是否為你的準(zhǔn)客戶。 ②如果是客戶要表達(dá)感謝之意。 ③詢問并聽取來電緣由 “您好，請問您找哪一位？” “請問我有什么可以幫您的？” “是，好的，我知道，我明白”等回答客戶 ①詳細(xì)詢問顧客來電原因。 ②必要時(shí)作記錄。 ③談話時(shí)回應(yīng)顧客，專注于電話。 ④進(jìn)行確認(rèn) “您的帳號(hào)是……” “明天在XX地方，十點(diǎn)名鐘見面，是嗎？” “請您再說一下您的姓名、地址和郵編，好嗎？” “今天上午十點(diǎn)三十分要他準(zhǔn)時(shí)打電話給您是嗎？“ ①對重要的時(shí)間、地點(diǎn)、對象等等要加以確認(rèn)。 ②如須傳言必須記錄下準(zhǔn)確的通話時(shí)間及顧客姓名。 ③語速不宜過快。 ⑤結(jié)束語 “我非常清楚。” “請放心，我一定給你轉(zhuǎn)達(dá)……” “再次謝謝您的來電。” “再見”等等。 語言誠懇、態(tài)度友善 ⑥放回電話 等對方放下電話后再輕輕放下聽筒。 電話行銷技巧教程(6) 第五章 撥打陌拜電話十一大步驟 一、確認(rèn)決策者 二、與決策者聯(lián)系 三、恰當(dāng)?shù)淖晕医榻B 四、建立友好關(guān)系 建立友好關(guān)系，有以下幾個(gè)策略可以運(yùn)用： ⒈要贊美顧客 ⒉重復(fù)對方講話 ⒊友好關(guān)系要給客戶確認(rèn) ⒋如果要拒絕，一定要用緩沖的方法 五、確認(rèn)顧客需求 六、認(rèn)準(zhǔn)客戶 七、塑造產(chǎn)品價(jià)值 重要的是，作為業(yè)務(wù)人員在電話銷售產(chǎn)品的時(shí)候，關(guān)鍵在于能否找到一種不同凡響的塑造產(chǎn)品價(jià)值的方法，因?yàn)樗匾恕?br /> 八、假設(shè)成交 九、克服拒絕 十、再次測試成交 十一、確立隨訪的要求 電話行銷技巧教程(7) 第六章 電話行銷成功的秘訣——聽和說 一、聲音的次感元 次感元是次級(jí)感覺元素 聲音的次感元有很多種。①音量的高低。②音速的快慢。③音色。④聲音的強(qiáng)弱。⑤聲音的遠(yuǎn)近。⑥聲音的節(jié)奏感。⑦聲音的旋律感。⑧聲音的停頓……我覺得還有聲音的快速緩急、聲音的長短。研究聲音的次感元，可以幫助我們做到跟顧客語音、語速同步，跟顧客建立親和力。 二、美化電話聲音的9大定律 影響人聲音的有7個(gè)腔體：口腔、鼻腔、耳腔、顱腔、咽喉腔、胸腔、腹腔。氣息通過這7個(gè)腔體的共鳴，并作用于聲帶所發(fā)生的聲音，才會(huì)非常亮麗，非常有力，具有熱烈的穿透性。有的人聲音之所以不亮，沒有穿透性，沒有感染力，是因?yàn)樗l(fā)音的部位總是在他口腔的前部，連口腔的后部都沒有達(dá)到，他發(fā)出的聲音就會(huì)顯得太薄、脆，沒有力度。如果發(fā)音部位適中，他的聲音就會(huì)很純厚，而且講話時(shí)間長了，嗓子也不會(huì)嘶啞。有的人講課，大聲講半個(gè)小時(shí)，嗓子就嘶啞了；有的人唱歌，唱了一整個(gè)晚上聲音還是越唱越亮，越唱越好；有的人連續(xù)演講3天，嗓子也不會(huì)嘶啞。 1． 口鼻換氣法 2． 一四二呼吸法 3． 口型練習(xí)法 4． 狗喘氣法 5． 口吹氣法 6． 面對鏡子大聲朗誦30分鐘 7． 錄音修正自己的聲音 8． 練聲 9． 補(bǔ)充維生素 10．做有氧運(yùn)動(dòng) 11．潛意識(shí)輸入 三、聲音訓(xùn)練的8種方法 1． 滿懷熱忱和活力 2． 變化說話語調(diào) 3． 善用停頓 4． 注意你的發(fā)意，減少尖叫聲 5． 避免用鼻音說話 6． 調(diào)節(jié)你的說話音量 7． 變換你的說話節(jié)奏 8． 控制你的說話速度 四、送給顧客最有魅力的聲音 1． 語調(diào)熱情明朗 2． 吐字清晰，段落分明 3． 說話速度快慢適中 4． 善用停頓 5． 音量合宜 6． 言辭、聲調(diào)要配合表情 7． 措辭高雅、發(fā)音正確 五、有效聆聽的12準(zhǔn)則 1． 不要打斷顧客講話 2． 不要讓自己的思緒偏離 3． 真誠、熱情地回應(yīng)顧客 4． 要聽對方說話的語氣和語調(diào) 5． 要表現(xiàn)出感興趣 6． 表明你在認(rèn)真聆聽 7． 了解回饋反應(yīng) 8． 了解對方語言的內(nèi)涵和外延 9． 作好重點(diǎn)記錄 10．假設(shè)對方所說的話是真的 11．全神貫注當(dāng)前的電話 12．適當(dāng)提出引導(dǎo)性的問題，簡單容易回答的問題 電話行銷技巧教程(8) 第七章 電話高手的八大“功夫” 一、有效詢問顧客姓名的話術(shù) 顧客最想聽到的聲音，就是自己的姓名 二、確認(rèn)顧客電話號(hào)碼的方法 三、與顧客通信、投遞資訊的細(xì)節(jié) 四、建立親和力的5種NLP模式 1． 情緒同步 2． 語音和語速同步 3．生理狀態(tài)同步 第一點(diǎn)：我們要能察覺顧客的呼吸。 第二點(diǎn)：我們能夠想象顧客的表現(xiàn)。 第三點(diǎn)：我們能夠想想像顧客的姿勢，他是坐著跟我們打電話還是站著；是認(rèn)真還是不夠認(rèn)真；體態(tài)很莊嚴(yán)還是不太莊嚴(yán)。 4．語言文字同步 5．合一架構(gòu) 五、電話行銷業(yè)務(wù)中的時(shí)間管理 1． 重要的電話要及時(shí)撥打 2． 重要的電話約定時(shí)間 3． 節(jié)省顧客的每一秒時(shí)間 4． 時(shí)間用來做最有生產(chǎn)力的事情 5． 銷中的20/80法則 六、接打電話小技巧 1． 撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備（包括物品、態(tài)度、資訊）。 2． 撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。 3． 不可拐彎抹角地講一些無關(guān)事情。 4． 不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。 5． 撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰、明確、條理分明，要立場堅(jiān)定，不可似是而非。 6． 講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。 7． 聽起來很專業(yè)，講話有力度，適時(shí)幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。 8． 絕對相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。 9． 第一次撥打電話，如是對方為女性客戶，稱“女士”而不能稱夫人、小姐或直接呼對方名字。 10．稱呼對方名字一定要熱情，“XXX先生嗎？您好！您好！”說兩三句就要提及一下對方的名字，會(huì)顯得友好。 11．約訪電話，切忌第一次撥打電話時(shí)詳談產(chǎn)品內(nèi)容。 12．恰逢顧客生日或特別節(jié)目提前寄卡以示祝福之意。 13．盡量少用專業(yè)術(shù)語，及“嗯，這個(gè)，那么”等俚語，同時(shí)適當(dāng)使用會(huì)使你覺得生動(dòng)自然，給對方帶來“可信賴感”。 14．切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。 15．表示自己隨時(shí)跟蹤，隨訪，并告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時(shí)聯(lián)系。 16．如果手機(jī)、電話同時(shí)響起，應(yīng)先接聽手機(jī)，讓對方稍等或者約定時(shí)間給對方打過去，再接聽電話。 17．一件事情可以通過見面解決，也可以通過打電話解決，應(yīng)選擇打電話。 18．如果對方用手機(jī)，自己對他也盡量用手機(jī)。 |
知識(shí)技能實(shí)戰(zhàn)類課程
戰(zhàn)略與規(guī)劃
企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略和創(chuàng)新管理
技術(shù)路線、技術(shù)平臺(tái)與產(chǎn)品平臺(tái)規(guī)劃
組織管理
管理者的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力
體系流程
打造高效研發(fā)體系
產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)流程與工具
核心技能
成功的產(chǎn)品經(jīng)理技能修煉
研發(fā)項(xiàng)目管理
產(chǎn)品需求分析與需求管理
系統(tǒng)化項(xiàng)目管理能力實(shí)訓(xùn)
創(chuàng)新工作坊
產(chǎn)品創(chuàng)新工作坊（四課程，詳見下表）
職業(yè)創(chuàng)新能力訓(xùn)練工作坊
創(chuàng)新思維與技能解決工作坊
關(guān)鍵實(shí)踐
TRIZ理論與實(shí)務(wù)高級(jí)班
質(zhì)量功能展開QFD訓(xùn)練班
敏捷研發(fā)項(xiàng)目管理（SCRUM master）
微創(chuàng)新-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的最佳創(chuàng)新實(shí)踐
《全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)下的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略》
《低碳經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略》
《企業(yè)戰(zhàn)略管理》
《生產(chǎn)運(yùn)作管理》
《供應(yīng)鏈與物流管理》
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2012-04-12 16:34:44