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　　反饋包括正面的反饋和負面的反饋。

　　正面反饋也叫表揚，負面反饋也叫批評。

　　1、表揚的作用

　　表揚他人，是管理者在日常溝通中常常碰到的情況。管理者要團隊中建立良好的人際關(guān)系，恰當(dāng)?shù)乇頁P他人是必不可少的。美國某著名社會活動家曾提出一條原則：“給人一個好名聲，讓他們?nèi)ミ_到它。”美國著名心理學(xué)家威廉姆斯說：“人們內(nèi)心深處的訴求是被人欣賞。”事實上，被表揚的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。

　　表揚能使他人滿足自我的需求。馬斯洛需求層次理論告訴我們，表揚可以滿足人們被尊重的需求。一個人具有某些長處或取得了某些成就，他還需要得到社會的承認。如果你能以誠摯的敬意和真心實意的表揚滿足一個人的自我，那么任何一個人都可能會變得更令人愉快、更通情達理、更樂于協(xié)作。因此，作為管理者，你應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)你能對下屬加以表揚的小事，尋找他們的優(yōu)點，形成一種表揚的習(xí)慣。

　　表揚是對下屬的行為、舉止及進行的工作給予正面的評價，表揚是發(fā)自內(nèi)心的肯定與欣賞。表揚的目的是傳達一種肯定的訊息，激勵下屬。下屬有了激勵會更有自信，想要做得更好。

　　四步表揚法

　　除非你能以一種完全令人信服的方式對員工所做的事情給予表揚，否則你就無法激勵他們。

　　由于某些緣故，絕大多數(shù)人都認為像“你那件事情干的真棒！”這樣的評語后面會跟著“……但是，讓我告訴你怎么才能干的更好。”因為這個原因，許多人都拒絕接受上面那句話的真實性。

　　實際上，出于真心的表揚需要一個逐步推進的過程，總體上可以歸納為四個步驟：

　　第一步：讓員工相信你是真的想表揚他的工作

　　你可以考慮這樣說：“你的報告真的非常精彩，我想讓你來做接下來的幾個報告。”這樣說的目的是解除員工的戒心，讓員工知道的確是經(jīng)理認為自己的報告很棒才給了自己下一次的機會。

　　第二步，回答員工為什么經(jīng)理認為他的工作很棒，具體的理由是什么

　　經(jīng)理可以接著告訴員工：“你的報告很精彩，是因為你……。”進一步闡釋理由，比如說，報告充分關(guān)注了聽眾的感受，報告贏得了聽眾的表揚，報告的主題鮮明，思路清晰，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，演講生動等等。

　　當(dāng)用了一些具體的詞匯支撐你的表揚的時候，員工才會明白你原來是這樣看待他的工作的，這些東西可能正是員工比較得意的地方，或者，有些方面員工沒有考慮到，當(dāng)經(jīng)理說出來的時候，員工更加明白了經(jīng)理的價值觀，未來的配合才能更加和諧。

　　第三步，鼓勵員工正面認可自己

　　盡管經(jīng)理用了很具體的詞匯表達了進一步的贊賞，但是員工可能并不認為這是他贏得的獎勵，或者說，可能員工會不好意思，認為這次成功有偶然的成分，是“運氣好”。

　　所以，為了使表揚收到更好的效果，幫助員工正面認可自己，樹立信心，經(jīng)理要說出這次成功表現(xiàn)了員工的哪些品質(zhì)。比如說，“你的確是一個很棒的演講者。”“你平時的積累和思考幫助了你。”

　　第四步，幫助員工著眼未來

　　一次表揚給員工帶來壓力，員工不知道做好了這件事情對他意味著什么，是更多的工作，還是更好的職業(yè)發(fā)展。因此，經(jīng)理可以指出員工這個工作做得好對于他未來的幫助。比如說，“你是如此出色的演講者，你都可以成為新聞播音員了。”

　　通過以上四步，可以使你的表揚更加到位，真正起到激勵員工的作用！

　　3、表揚的技巧

　　表揚下屬作為一種溝通技巧，不是簡單幾句話就可以湊效的。與批評相比，表揚更難，如何把表揚落實到位，讓員工感受到表揚，并轉(zhuǎn)化成為自己的行動，也是需要技巧的，下面是幾個表揚的技巧：

　　1）表揚要真誠

　　表揚員工必須發(fā)自內(nèi)心體現(xiàn)管理者的真誠，真誠意味著管理者在表揚的時候是真心想幫助員工，會比較具體地把員工的表現(xiàn)展示給員工，讓員工對自己的優(yōu)秀表現(xiàn)得到一個真實的反苦役。

　　每個人都很重視真誠，它是人際溝通中最重要的尺度。英國卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”。如果你在與下屬交往時不是真心誠意，那么要與他建立良好的人際關(guān)系是不可能的。所以在表揚下屬時，你必須確認你表揚的人的確有此優(yōu)點，并且要有充分的理由去表揚他。不要出現(xiàn)“小王不錯，很努力，值得大家學(xué)習(xí)”，其實小王有時候在領(lǐng)導(dǎo)面前表現(xiàn)而已，當(dāng)這時候，管理者這樣說，那么小王心理肯定是不接受的，甚至起到了相反的作用。

　　2）表揚要具體

　　表揚要依據(jù)具體的事實評價，除了用廣泛的用語如：“你很棒！”“你表現(xiàn)得很好！”“你不錯！”最好要加上具體事實的評價。例如：“你的調(diào)查報告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個能針對目前問題解決的好方法，謝謝你提出對公司這么有用的辦法。”“你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠懇，并針對問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范。”

　　表揚的關(guān)鍵詞：具體

　　凡事就怕具體，一旦要求具體地說明一個事情，很多人就猶豫起來，甚至開始左顧右盼了。很多時候，經(jīng)理在反饋時并沒有做好準(zhǔn)備，就直接把話說出去了，這種做法會降低反饋的效果。以“小王的市場報告”為例：

　　籠統(tǒng)的表揚：“小王表現(xiàn)不錯，非常敬業(yè)，最近連續(xù)加班，工作很賣力，辛苦了，接下來好好休息一下，調(diào)整調(diào)整”。

　　具體的表揚：“小王，你最近工作很投入，為了編寫市場分析報告，連續(xù)加了一周的班，現(xiàn)在你的報告在開會之前完成了，而且質(zhì)量相當(dāng)高，整個報告思路清楚，框架清晰，結(jié)構(gòu)完整，特別市場分析和市場展望部分，緊密聯(lián)系公司的實際，提出了相當(dāng)棒的分析思路和解決辦法，而且使用了幾個比較實用有效的分析工具，這對我們下一步的市場會議起到了很大的幫助作用，我想這個工作對你個人的發(fā)展也是相當(dāng)有幫助的，最近兩天，別閑著，寫個總結(jié)，提高一下自己。”

　　第一種說法，會有一些效果，小王會感激領(lǐng)導(dǎo)對他的關(guān)心，覺得領(lǐng)導(dǎo)不錯，但這種感覺不會持久，過后就忘記了。

　　第二種說法，才是小王期待的，對工作本身的反饋才是員工愿意聽到的，也是對員工最有幫助的。員工愿意聽到概括性的表揚，更愿意了解經(jīng)理對自己工作上的看法，當(dāng)經(jīng)理對工作的具體內(nèi)容提出了針對性的看法時，員工才會真正受到激勵。畢竟貢獻不能停留在表面，所以正面反饋的時候，“具體”是一個關(guān)鍵詞。

　　3）注意表揚的場合

　　在眾人面前表揚下屬，對被表揚的員工而言，當(dāng)然受到的鼓勵是最大的，這是一個表揚下屬的好方式；但是你采用這種方式時要特別的慎重，因為被表揚的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認同，其他下屬難免會有不滿的情緒。因此，公開表揚最好是能被大家認同及公正評價的事項。例如：業(yè)務(wù)競賽的前3名、獲得社會大眾認同的義舉、對公司產(chǎn)生重大的貢獻、在公司服務(wù)25年的資深員工……等，這些值得公開表揚的行為都是公平公開競爭下產(chǎn)生的，或是已被社會大眾或公司全體員工認同的。

　　4）使用間接表揚

　　所謂間接表揚就是借第三者的話來表揚對方，這樣比直接表揚對方的效果往往要好。比如你見到你下屬的業(yè)務(wù)員，對他說：“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對客戶的熱心與細致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負他對你的期望。”無論事實是否真的如此，反正你的業(yè)務(wù)員是不會去調(diào)查是否屬實的，但他對你的感激肯定會超乎你的想象。

　　間接表揚的另一種方式就是在當(dāng)事人不在場的時候表揚，這種方式有時比當(dāng)面表揚所起的作用更大。一般來說，背后的表揚都能傳達到本人，這除了能起到表揚的激勵作用外，更能讓被表揚者感到你對他的表揚是誠摯的，因而更能加強表揚的效果。所以，作為一名項目主管，你不要吝惜對下屬的表揚，尤其是在面對你的領(lǐng)導(dǎo)或者他的同事時，恰如其分的夸獎你的下屬，他一旦間接地知道了你的表揚，就會對你心存感激，在感情上也會與你更進一步，你們的溝通也就會更加卓有成效。

　　總之，表揚是人們的一種心理需要，是對他人敬重的一種表現(xiàn)。恰當(dāng)?shù)谋頁P別人，會給人以舒適感，同時也會改善與下屬的人際關(guān)系。所以，在溝通中，我們必須掌握表揚他人的技巧。

　　俗話說：金無足赤，人無完人。在管理者的溝通活動中，往往會發(fā)現(xiàn)下屬的缺點和錯誤，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)下屬錯誤時，及時地加以指正和批評，是很有必要的。有人說表揚如陽光，批評如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。在與下屬的溝通中，既需要真誠的表揚，也需要中肯的批評。

　　4、批評下屬的方法

　　俗話說：良藥苦口，忠言逆耳。有人認為，批評就是“得罪人”的事。所以很多管理者從不當(dāng)面指責(zé)下屬，即便他們內(nèi)心深處非常厭惡員工的做法，對員工的績效表現(xiàn)非常不滿，但是由于害怕因為指責(zé)給自己帶來麻煩，搞僵自己和員工的人際關(guān)系，他們會回避當(dāng)面指責(zé)員工，最多表現(xiàn)出不耐煩的情緒，希望員工可以自己知道自己的不足。

　　有些管理者批評下屬后，不但沒有達到改善下屬的目的，反而使下屬產(chǎn)生更多的不平和不滿。事實上，之所以會產(chǎn)生這樣的后果，恐怕還在于我們在批評他人的時候缺乏技巧的緣故。很多管理者并不善于批評，他們經(jīng)常不關(guān)注自己的批評方式，要么隨口就來，要么聲色俱厲，要么就給員工貼標(biāo)簽。

　　批評的關(guān)鍵詞：描述而不判斷

　　關(guān)于批評，也有一個小示例：“小王醉酒”。

　　判斷式的批評：“小王喝醉了酒來上班，還酗酒滋事，鬧的公司雞犬不寧”。

　　描述式的批評：“小王喝了酒，滿身酒味，走路東倒西歪，碰倒了桌子，文件撒了一地，說話聲音很大，引起了很多人的關(guān)注”。

　　這兩種說法是一個意思嗎？是。顯然，第一種是判斷，小王喝了酒，至于醉沒醉，誰也不知道，而且生活經(jīng)驗告訴我們，喝了很多酒的人最煩人家說他喝醉了，即便一個人已經(jīng)喝得東倒西歪，我們還要夸他海量呢！第二種是描述，相比較而言，第二種比較容易接受。

　　1）從員工做的好的方面談起

　　批評不意味員工一無是處，表現(xiàn)再差的員工也有表現(xiàn)突出的亮點值得肯定的地方。俗話說：尺有所短，寸有所長。一個人犯了錯誤，并不等于他一無是處。所以在批評下屬時，如果一開始就從問題入手，劈頭蓋臉對員工進行批評，只提他的短處而不提他的長處，他就會感到心理上的不平衡，對管理者產(chǎn)生逆反心理，認為管理者是故意在找茬。舉個例子，有一個員工平時工作很優(yōu)秀，有一次，因為疏忽大意，把給客戶的報告里的一個關(guān)鍵數(shù)據(jù)寫錯了，這時候，管理者如果不管員工感受就直接進行批評，員工會有一種感覺，自己以前的表現(xiàn)都白費了，以前的成績在管理者的眼里都成了零，內(nèi)心會比較懊惱，回到辦公室情緒很難調(diào)整過來。

　　另外，據(jù)心理學(xué)研究表明，被批評的人最主要的障礙就是擔(dān)心批評會傷害自己的面子，損害自己的利益，所以在批評前幫他打消這個顧慮，讓員工感受到經(jīng)理的確是想幫助自己，批評只是就事論事，是幫助自己解決具體問題，那么他就會主動放棄心理上的抵抗，對你的批評也就更容易接受。

　　2）批評應(yīng)基于事實

　　批評他人通常是比較嚴(yán)肅的事情，所以在批評的時候一定要客觀具體，應(yīng)該就事論事。要記住，管理者在批評員工的時候，批評的是員工的績效表現(xiàn)，是員工哪件事情沒有做好，才會受到批評，千萬不要把對下屬錯誤行為的批評擴大到了對下屬本人的批評上。

　　比如說，你作為一名編輯去校對清樣，結(jié)果發(fā)現(xiàn)版面上有一個標(biāo)題字錯了而校對人員卻沒有發(fā)現(xiàn)，這時你應(yīng)該對他進行批評，你可以說：“這個字你沒有校出來。”你也可以說：“你對工作太不負責(zé)任了，這么大的錯誤都沒有校正出來。”很顯然，后者是難以被對方接受的，因為你的話語讓他很難堪，也許他只是一次無意的過失，你卻上升到了責(zé)任心的高度去批評他，很可能把他推到你的對立面去，使你們的關(guān)系惡化，也很可能導(dǎo)致他在今后的工作中出更多的紕漏。

　　管理者在對員工進行批評的時候，一定要充分收集相關(guān)事實資料，在事實依據(jù)的基礎(chǔ)上，與員工對信息進行互換，幫助員工正確認識自己的不足。

　　3）不要打擊員工自信

　　不同的人由于經(jīng)歷、知識、性格等自身素質(zhì)的不同，接受批評的能力和方式也會有很大的區(qū)別。在溝通中，我們應(yīng)該根據(jù)不同的人采取不同的批評技巧。不管對于什么人，批評的底線是不要傷害員工的自尊，要給員工留足面子，不要讓員工感覺到自己被批評了就一無是處了，就破罐子破摔了。

　　批評是為了幫助下屬認識自己的不足，并找出解決問題的辦法，在以后的工作中加以改進。如果管理者沒有注意把握批評的尺度，無意中傷害了員工的自尊，那么，即便管理者對員工提出了非常具體的改進思路，提供了很好的工作方法，下屬也很難及時調(diào)整狀態(tài)，甚至有可能下屬會有很長一段時間在低潮期徘徊，批評非但不能幫助員工成長，反倒造成了員工的心理陰影。

　　管理者在批評員工的時候，可以使用一些技巧，如：“這個工作的確做起來比較麻煩，涉及的面比較廣，相關(guān)部門都需要做一些配合協(xié)調(diào)，我以前在做這個工作的時候，也犯過和你一樣的錯誤……”、“每個人人都有狀態(tài)不佳的時候，關(guān)鍵是如何尋求突破，盡量縮短這樣的時間，快速從低潮狀態(tài)中走出來”、“你其實思路聽清晰的，像你這么聰明的人，我不允許你再犯這樣的錯誤”、“你一貫在這個問題上很注意，這次沒有做好，出了岔子，肯定有各種各樣的原因，但是不管什么原因，都希望你能吸取教訓(xùn)，下次不要再錯了。”

　　4）以積極的方式結(jié)束批評

　　正式地批評下屬，員工或多或少都會有一些壓力感和挫敗感。如果批評結(jié)束后，大家不歡而散，員工摔門而出，會增加員工的心理負擔(dān)，產(chǎn)生消極甚至對抗情緒，為以后的溝通和工作開展都帶來更多的障礙。

　　因此，每次批評員工的時候，都要以積極的方式，在友好的氛圍中結(jié)束，這樣的批評才能產(chǎn)生效果。在溝通結(jié)束時，管理者不要給予像“以后絕對不要再犯這個錯誤”、“你回去要好好反省、深刻檢查”之類的話，這樣的警告會把你們之前的溝通成果化為烏有。

　　相反，當(dāng)溝通結(jié)束時，你以微笑的方式和員工道別，“根據(jù)我們剛才討論的內(nèi)容，你回去再整理一下，調(diào)整一下心態(tài)，我相信你一定會按照我們共同討論的方案去做，而且一定會做好的，我希望我們下次再溝通的時候，看到你的成果。”通過這種方式，讓下屬把這次見面的回憶當(dāng)成是你對他的鼓勵而不是一次意外的打擊，這樣會幫他打消顧慮，增強改正錯誤、做好工作的信心。

　　5）選擇合適的場合

　　當(dāng)著眾人的面批評下屬，只會顯示作為管理者的你情緒不足，管理技能不夠。不要當(dāng)著眾人面批評員工，批評時最好選在單獨的場合。在單獨的場合，獨立的環(huán)境里，即便的言辭激烈些，員工也可以接受，你可以選擇獨立的辦公室、安靜的會議室、午餐后的休息室等環(huán)境。

　　每個人都會犯錯，作為管理者，你要有寬廣的胸襟包容下屬的過失，本著愛護下屬的心態(tài)，同時注意上面的幾個要點。當(dāng)下屬需要指責(zé)時，不要猶豫，果敢地去做。正確、適時的指責(zé)，對下屬、對部門都具有正面的功效。

　　5、BEST法則

　　BEST法則是負面反饋的成熟法則。

　�、� 描述行為。明確清楚地告訴他到底做了些什么，利用實際的例子，不是簡單概括，用客觀和明確的詞語描述行為。

　�、� 表達后果。直接地表達感覺或?qū)�狀況的反應(yīng)，用平和的語氣去表達，并詢問對方的感覺或反應(yīng)。

　�、� 征求意見。 詢問員工的意見或提出認為應(yīng)該繼續(xù)的行為或要更改的行為，建議要具體，是針對個人的行為而非其個性。

　　④ 以積極的方式結(jié)束 .向他指出該行為改變后的積極效果，對個人帶來什么好處。

　　例如一名員工在準(zhǔn)備一份提交給客戶的資料時搞錯了一個數(shù)據(jù)，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，打算給一個負面的反饋，經(jīng)理是怎樣做的呢？

　　首先，向員工描述錯誤行為的事實。B：“小王，你做的這份資料里有一個數(shù)據(jù)錯了，這個數(shù)據(jù)是？。”

　　其次，向員工闡述這種行為可能帶來的不良后果。E：“提交給客戶的每一份文件都是客戶了解我們的窗口，如果你是客戶，你想想看，如果你發(fā)現(xiàn)公司給你的資料有錯誤，你會對這家公司形成怎樣的印象？所以說我們的每一個行為都會影響我們在客戶心中的形象。”

　　接下去，征求員工對于改正錯誤的意見。S：“小王，你說該怎么辦吧？”

　　最后，鼓勵員工的改進措施對于公司的價值。T：“對！如果我們每個人每時每刻都能這樣做，這對于公司是非常重要的。”

　　BEST法則又叫“剎車”原理，是指在經(jīng)理指出問題所在，并描述了問題所帶來的后果之后，在征詢員工的想法的時候，經(jīng)理就不要打斷員工了，適時地“剎車”，然后，以聆聽者的姿態(tài)，聽取員工的想法，讓員工充分發(fā)表自己的見解，發(fā)揮員工的積極性，鼓勵員工自己尋求解決辦法。最后，經(jīng)理再做點評總結(jié)即可。

　　6、描述而不判斷，把自主權(quán)交給員工

　　反饋是經(jīng)理進行管理，與員工互動，產(chǎn)生團隊績效的重要手段，是否掌握反饋技能，如何進行反饋，對經(jīng)理的提升、職業(yè)發(fā)展以及團隊的氛圍都大有助益！

　　通過反饋，經(jīng)理可以借機提醒員工績效目標(biāo)的存在及其重要性；

　　通過反饋，經(jīng)理可以對員工優(yōu)秀的表現(xiàn)給予及時的肯定；

　　通過反饋，經(jīng)理可以幫助員工提前發(fā)現(xiàn)可能存在的一些不足，并及時加以調(diào)整；

　　通過反饋，可以節(jié)省經(jīng)理的時間，因為反饋幫助員工意識到問題的存在以及可能的改進方向，員工能力提升，經(jīng)理可以有更多的時間做自己想做和應(yīng)該做的事情；

　　通過反饋，經(jīng)理可以提升自己的能力，與員工碰撞產(chǎn)生更多的智慧；

　　沒有反饋，員工對工作的意義沒有清晰的概念，不知所作何為，工作動力就缺乏；

　　沒有反饋，員工做了有價值的工作，自己非常滿意，卻無法得到主管的認可，員工發(fā)展愿望就逐漸消失；

　　沒有反饋，員工沒有做對事情，卻得不到任何警告和處罰，員工會逐漸懈怠，這種情緒也會給積極性高的員工造成傷害。

　　反饋的最佳效果是激發(fā)員工意識，讓員工認識到如何思考問題，如何分析問題，如何解決問題。反饋最好的方式是使用描述的語言而不是判斷性的語言，把主動權(quán)交給員工，讓員工提出解決方案。

　　第一層級反饋，經(jīng)理驚呼：“你真沒用！”

　　這是針對人格的批評，損害對方尊重和自信，而且只會使未來的績效更加糟糕。有百害而無一利。

　　第二層級反饋，經(jīng)理評價：“這篇報告寫得一無是處。”

　　這一判斷性的語言雖說針對的是報告而不是人，但是仍然傷害了完成者的自尊，雖然程度較前者輕，但仍然沒有提供任何信息可供作者參考改正。

　　第三層級反饋，經(jīng)理評價：“你的報告內(nèi)容清晰準(zhǔn)確，但規(guī)劃和陳述對于你的目標(biāo)讀者群來說，過于低端。”

　　這樣做，避免了批評，同事也提供給完成者一些信息可供參考，但不夠具體明確，并且沒有給予自主權(quán)。

　　第四層級反饋，經(jīng)理評價：“你覺得自己的報告怎么樣？”

　　完成者現(xiàn)在又了自主權(quán)，但是他的回答很可能要么跟沒有回答一樣，像“不錯”，要么就是對工作定性的評價，像“非常棒”，或“很糟糕”，而不是更有價值的描述。

　　第五層級反饋，經(jīng)理評價：“你的報告的核心意圖是什么？”“你的草稿在多大程度上實現(xiàn)了這一點？”“你覺得該有哪些要點需要強調(diào)？”“你覺得哪些人會是你的讀者？”等等。

　　為了要回答這樣一系列的問題，完成者需要提供詳細、非評價性的描述以及描述背后的思考。

　　顯然，第五層級反饋中描述的反饋類型能大大地促進學(xué)習(xí)，提高績效。為什么？

　　在第五層級反饋中，完成者為了回答經(jīng)理的問題，不得不開動腦筋，積極思考。在清楚有力地回答之前，他必須重新規(guī)劃和整理自己的想法。這就是意識。意識可以幫助他學(xué)習(xí)如何衡量自己的工作，從而更獨立。這樣他便可以控制自己的績效和自我評價，這就是責(zé)任。當(dāng)兩者發(fā)揮最大效用時，學(xué)習(xí)就發(fā)生了。相反，如果經(jīng)理只是告訴執(zhí)行者自己的意見，那么執(zhí)行者就不大會自己開動腦筋。執(zhí)行者沒有自主權(quán)，經(jīng)理也沒有辦法知道執(zhí)行者把他的意見消化了多少。

　　像第五層級反饋中的執(zhí)行者和第三層級反饋中的經(jīng)理那樣，用描述性的而不是判斷性的術(shù)語，可以避免引起執(zhí)行者的辯護。辯護是需要避免的，因為它的存在，事實和真相將會淹沒在不真實的理由和借口中，甚至?xí)�使�?zhí)行者和經(jīng)理相信這些借口，卻不能為績效提高提供依據(jù)。