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在我看來，在國(guó)內(nèi)做SSC比較代表性的，一個(gè)是華為，一個(gè)是京東，先說華為。

華為的經(jīng)驗(yàn)是什么？

1、目標(biāo)明確

（1）slogan：讓優(yōu)質(zhì)的HR服務(wù)觸手可及。

（2）目標(biāo)：面對(duì)員工和管理者，隨時(shí)隨地提供一站式服務(wù)，高效反饋問題的解決方案，快速處理事務(wù)請(qǐng)求。

2、分工明確

主要三個(gè)部門：

（1）呼叫中心(CC)：負(fù)責(zé)人工接線，解答員工各種問題。

（2）運(yùn)營(yíng)支持部(CC)：負(fù)責(zé)自助平臺(tái)，各種高大上內(nèi)部online系統(tǒng)。

（2）事務(wù)處理中心(AP)：負(fù)責(zé)面對(duì)面服務(wù)，各種發(fā)薪、考勤，保障事務(wù)。

3、做足準(zhǔn)備

考慮三個(gè)準(zhǔn)備度：

（1）流程的準(zhǔn)備度。主要是事務(wù)性的工作，可大量的、可重復(fù)的、標(biāo)準(zhǔn)化工作，要求高合規(guī)性的，可清晰定義的，可文檔化的。

（2）IT的準(zhǔn)備度。能夠通過IT來處理的，可自動(dòng)化處理的、可量化的、有指標(biāo)的、依賴常見的IT技術(shù)的。

（3）人員的準(zhǔn)備度。有專職的人來做，既包括基礎(chǔ)服務(wù)人員，也得有管理人才。

4、人才儲(chǔ)備

（1）HR類人才。HRSSC涉及HR基礎(chǔ)服務(wù)，沒有HR是做不成的，最好是人事專家、HR通才。

（2）技術(shù)型人才。比如項(xiàng)目經(jīng)理、IT工程師和流程專家，當(dāng)HRSSC承接其他部門的業(yè)務(wù)，HRSSC要懂流程，并且通過IT來實(shí)現(xiàn)，不能只做簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)平移。

（3）運(yùn)營(yíng)服務(wù)類人才。比如服務(wù)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理需要去跟客戶溝通確定需求，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理能搞定每天日常數(shù)據(jù)分析、高峰期人員編排。

5、分段建設(shè)

ssc基礎(chǔ)服務(wù)封裝分三個(gè)階段：

（1）初期：先把入離職事務(wù)、ESS、MSS、呼叫中心接入；

（2）中期：然后，再把其他HR事務(wù)流程和數(shù)據(jù)分析封裝；

（3）后期：最后是，國(guó)際派遣、員工福利、學(xué)習(xí)發(fā)展、績(jī)效管理等裝入。

再看京東。

京東的SSC經(jīng)驗(yàn)是什么？

1、方向清晰

（1）以員工需求為中心：京東HRSSC不希望讓員工白跑，所有的業(yè)務(wù)內(nèi)容希望員工在服務(wù)大廳里做一站式展示和服務(wù)。

（2）以信息系統(tǒng)為支撐：HRSSC是離不了系統(tǒng)的，系統(tǒng)不強(qiáng)大不足以支持十萬人的精細(xì)化的服務(wù)。

2、目標(biāo)明確

（1）快速交付：京東DNA是快，能讓客戶在第一時(shí)間得到滿足，京東的SSC也是這樣一種使命。

（2）合規(guī)合法：京東主打正品行貨，比如京東的規(guī)章制度都是從SSC統(tǒng)一發(fā)布的。

（3）關(guān)注體驗(yàn)：SSC要去關(guān)注員工感受，在服務(wù)流程和設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)要體現(xiàn)一些溫暖的東西。

3、分布實(shí)施

第一步、可行性研究：公司ssc什么時(shí)候建，要建成什么樣子，多大規(guī)模的。

第二步、項(xiàng)目規(guī)劃：考慮SSC業(yè)務(wù)框架和實(shí)施范圍，特別是IT系統(tǒng)的搭建和規(guī)劃，這是運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。

第三步、SSC選址：服務(wù)大廳實(shí)體，這是一個(gè)對(duì)外展示和溝通窗口，要考慮基層員工是否方便，周圍停車是否方便等因素。

第四步、流程再造：要從傳統(tǒng)HR里面切一些留出放到SSC，涉及流程和制度的精細(xì)化的管理，這是SSC落地難點(diǎn)，也是重點(diǎn)。

第六步、迭代優(yōu)化：通過試運(yùn)營(yíng)，看哪里不完善的地方，前后臺(tái)工作流程、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，都需要持續(xù)的優(yōu)化迭代。

4、建設(shè)經(jīng)驗(yàn)

（1）業(yè)務(wù)先行：把業(yè)務(wù)輸出理解搞清楚，再去搭建系統(tǒng)，如果業(yè)務(wù)沒有搞情況下去推動(dòng)系統(tǒng)，很容易白費(fèi)力氣。

（2）系統(tǒng)整合：除了系統(tǒng)本身，還要考慮整合京東現(xiàn)在有HR門戶，做好這些接口。

（3）數(shù)據(jù)化管理：精細(xì)化管理的前提是整個(gè)HRSSC運(yùn)營(yíng)平臺(tái)逐步完善，比如報(bào)表系統(tǒng)完成，這會(huì)直接幫助HRSSC一站式同事提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

國(guó)內(nèi)SSC都有什么共性？

總結(jié)一些共性可以跟大家分享一下。

1、目標(biāo)感

（1）用戶第一：進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，不關(guān)注用戶（員工）體驗(yàn)的服務(wù)都走不遠(yuǎn)。

（2）效率為先：如果SSC不能減成本或者增效能，這個(gè)SSC一定是偽SSC。

2、基本特征

（1）可視化：HR從后臺(tái)走到前臺(tái)，或者走到大中臺(tái)，讓員工看得見摸得著摸得到。

（2）數(shù)據(jù)化：從手工作坊一樣的模塊HR時(shí)代，必須遷移到平臺(tái)化、智能化、數(shù)據(jù)化HR時(shí)代。

（3）一體化：只做人力資源共享已經(jīng)滿足不來時(shí)代發(fā)展，必須要做跨部門共享。

現(xiàn)有多少企業(yè)開始做SSC？

這個(gè)動(dòng)作可能要比HRBP來得更猛烈一些。

5000人以上企業(yè)超過7成以上的企業(yè)開始成立或者正在建設(shè)。

企業(yè)為什么要做SSC？

無非就是兩方面的原因，外部因素誘導(dǎo)，內(nèi)生需求倒逼。

再展開的話，比如有兩個(gè)典型因素：

1、通過組織變革，人力資源從業(yè)者從的工作職責(zé)將會(huì)重新整合，呈倒金字塔模式，HR將能夠接觸更多策略性、價(jià)值感更強(qiáng)的工作。

2、SSC可以改善人力資源部門和業(yè)務(wù)單元之間的溝通，使得人力資源從業(yè)者擁有更多的信息共享和績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)。

SSC存在的價(jià)值是什么？

三句話：

1 、降低成本。可以一定程度上實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)及消除重復(fù)工作，使人力資源從業(yè)者的服務(wù)更具效率。

2 、提高效率。可減少和避免分散化管理，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一而造成的不公平性和執(zhí)行偏差。

3、資源重組。特別是對(duì)于HR，SSC釋放了人力資源事務(wù)性工作，從而讓更多HR專注于戰(zhàn)略性人力資源管理。

SSC到底為誰負(fù)責(zé)？

為客戶的滿意度負(fù)責(zé)！

為卓越的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)！

SSC具體要扮演那些角色？

（1）員工呼叫中心——支持員工和管理者發(fā)起的服務(wù)需求

（2） HR事務(wù)處理中心——支持由COE發(fā)起的主流程的行政事務(wù)部分

（3）HR運(yùn)營(yíng)管理中心——提供質(zhì)量、內(nèi)控、數(shù)據(jù)、技術(shù)（包括自助服務(wù)）和供應(yīng)商管理支持。

 以百度SDC（HR Shared Delivery Center）共享交付中心為例，他們從2013年開始利用大數(shù)據(jù)助力戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)改造，為業(yè)務(wù)發(fā)展及人才戰(zhàn)略規(guī)劃注入價(jià)值。

百度SDC利用云計(jì)算大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，為客戶提供智能化、自動(dòng)化且具備絕佳用戶體驗(yàn)的完整服務(wù)，同時(shí)為業(yè)務(wù)提供有價(jià)值的決策參考。

在共享服務(wù)平臺(tái)上不僅可以共享事務(wù)性工作，還涉及到了生活學(xué)習(xí)服務(wù)圈，實(shí)現(xiàn)了多重角色集于一身的SSC服務(wù)，甚至還規(guī)劃了未來可能出現(xiàn)的創(chuàng)新性服務(wù)。

叫SDC，還有騰訊，說明他們的SSC模式已經(jīng)從1.0升級(jí)到了2.0，而大部分的企業(yè)還停留在1.0籌備階段。

SSC都有什么模式？

 主要有兩種。

1、一站式的ssc：將財(cái)務(wù)、人力資源、IT、采購(gòu)部門內(nèi)的日常事務(wù)性工作打包納入該共享中心，進(jìn)行統(tǒng)一的管理和提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

2、小規(guī)模的ssc：屬于小共享，在HR部門內(nèi)部建立SSC，通常會(huì)分為三個(gè)部門：服務(wù)中心、專家咨詢中心、系統(tǒng)中心。服務(wù)中心是重點(diǎn)部門，專家咨詢中心和系統(tǒng)中心對(duì)服務(wù)部門提供支持。

SSC到底怎么運(yùn)作的？

 分四層去實(shí)施。

第1層-全自助服務(wù)

在這一層，管理者和員工，通過網(wǎng)頁(yè)、APP、微信公眾號(hào)等自助系統(tǒng)解答HR問題和完成HR事務(wù)處理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這一層通�？梢蕴幚�66%的問題。

第2層-人工線上服務(wù)

這一層，經(jīng)過培訓(xùn)后的SSC人工坐席，主要通過電話、郵件、APP等平臺(tái)進(jìn)行問題處理一般性的問題。這一層通�？梢蕴幚�28%的問題。

第3層-人工線下服務(wù)

這一層，主要由掌握一定專業(yè)技能的線下專員來負(fù)責(zé)處理，根據(jù)問題，本地HR和/或HR BP有可能選擇介入。這一層通�？梢蕴幚�5%的問題；

第4層-定制服務(wù)

這一層，問題上交COE或職能專家負(fù)責(zé)處理。這一層需要處理的這樣的工作量不應(yīng)該超過1%。

HR SSC的未來是什么？

企業(yè)為了聚焦于核心業(yè)務(wù)，非核心的業(yè)務(wù)都會(huì)逐步外包化，人力資源業(yè)務(wù)也不例外。

利用外部供應(yīng)商，一定程度上能降低企業(yè)成本和解決 HR SSC人員離職率較高的問題。

當(dāng)然，如果體量非常大的公司，自建SSC還是有必要的。如果是小規(guī)模企業(yè)。請(qǐng)相信供應(yīng)鏈的力量。

落地SSC的關(guān)鍵成功因素是什么？

 有四個(gè)。

1. 風(fēng)險(xiǎn)控制

過渡期，很多企業(yè)的HR COE和HR BP仍要承擔(dān)事務(wù)性工作，解決這個(gè)問題的方法是在HR COE和HR BP中設(shè)立過渡性的崗位，他們專職承擔(dān)事務(wù)性工作，并根據(jù)HR SSC業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的進(jìn)程，逐步實(shí)現(xiàn)人員轉(zhuǎn)移。

2. 自助功能

國(guó)內(nèi)的員工習(xí)慣于“面對(duì)面”(high touch)而非“自助式”(high tech)的服務(wù)，主要原因是IT技術(shù)沒有得到充分運(yùn)用。因此，企業(yè)需要提升自助服務(wù)功能，并實(shí)施有效的變革管理。

3. 服務(wù)范圍

 并不是所有的事務(wù)性工作都適合納入HR SSC。適合納入未來HR SSC的工作往往具備量大、事務(wù)性、容易標(biāo)準(zhǔn)化/集中化、能夠清晰定義并文檔化、要求高合規(guī)性、可自動(dòng)化處理的工作。  

4. SSC選址 

1）規(guī)模效益：集中運(yùn)作的HR SSC可發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，降低運(yùn)營(yíng)成本以及管理難度；如果公司存在其他共享中心，共址建設(shè)，成本更低。

2）人才儲(chǔ)備：需要重點(diǎn)考慮當(dāng)?shù)乜晒┻x擇SSC人才，包括人才的數(shù)量和質(zhì)量、語言能力（全球運(yùn)作公司尤為重要）、離職率和工作習(xí)慣等。

3）基礎(chǔ)設(shè)施：包括當(dāng)?shù)赝ㄓ嵲O(shè)施、電力質(zhì)量、穩(wěn)定性、房產(chǎn)因素、政策因素等；

4）業(yè)務(wù)展望：業(yè)務(wù)開展難易度，自然災(zāi)害、7*24小時(shí)運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)/IP保護(hù)、當(dāng)?shù)毓��?yīng)商成熟度等。